Consumatori, web e sicurezza:

Fiducia ancora da conquistare

Consumatori e web: un rapporto di fiducia da rafforzare e sottoposto ormai quotidianamente al test dell’e-commerce dove l’Italia è nelle retrovie rispetto alle medie europee. Massimiliano Dona, avvocato e presidente dell’Unione Nazionale Consumatori (www.consumatori.it), fa il punto su e-commerce, digitalizzazione dei servizi toccando anche temi d’attualità come la lenta affermazione dell’identità digitale unica e quello dei risparmiatori davanti a offerte di trading e procedure via web.

Secondo l’ultima indagine DESI, l’indice della digitalizzazione dell’economia e della società, le PMI italiane hanno un’attività di vendita on line ancora bassa rispetto alle aziende europee: l’Italia è 22esima nell’e-commerce e addirittura 24esima nell’internet banking. Perché?

 «Il fattore principale risiede nella domanda: se le imprese italiane sono piuttosto rapide a seguire le tendenze e a reagire alle nuove soluzioni, i consumatori invece mostrano ancora una generale sfiducia nei confronti del mondo internet e dei mezzi di pagamento. La poca confidenza con la moneta elettronica – come dimostra anche l’ultimo rapporto dell’Osservatorio del Politecnico di Milano che indica il nostro Paese al 24esimo posto nei pagamenti elettronici, ndr – si riflette poi anche sulla scarsa affinità con l’e-commerce. Anche le imprese però devono fare la loro parte: diventare un fattore abilitante del maggiore sviluppo dell’e-commerce attraverso siti internet più accessibili e facili da usare oltre che trasparenti.

Ma le PMI sono attrezzate per questo? In base all’ultima indagine della Casaleggio Associati, solo il 12% è presente sul web e vende online.

 «L’asticella della qualità tecnologica del servizio offerto dalle imprese viene costantemente spostata più in alto dai big player dell’e-commerce e rappresenta una vera sfida. Il consumatore è abituato alla semplicità e immediatezza delle grandi piattaforme e si aspetta quindi la stessa customer care sia online sia offline.  L’email che, appena effettuato l’acquisto, ci informa del percorso che farà il nostro pacco e su come tracciarlo è l’esempio di un livello di customer care a cui non è facile adeguarsi da parte dei siti di vendita delle aziende».

Lo scarso feeling tra consumatori e e-commerce a cosa è dovuto?
«I consumatori sono di due grandi categorie: gli “iper-efficienti”, grandi conoscitori del mondo online che a volte segnalano o “insegnano” loro stessi a noi le trappole da evitare e i trucchi da adottare; i “naif”, sono ancora incantati davanti ai siti di vendita e non conoscono le precauzioni da avere. Nell’ultimo anno abbiamo gestito circa 3700 casi relativi all’e-commerce, dai piccoli disguidi ai problemi nel ricevere i pacchi, alle truffe»

E’ un quadro che si applica anche in altri ambiti del rapporto con l’online: la Spid (il Sistema Pubblico di Identità Digitale che consente di accedere con un unico profilo a tutti i servizi della PA ma anche a servizi di professionisti e privati), stenta a decollare pur avendo raggiunto i 5 milioni di registrazioni e già se ne discute una modifica

«La Spid è molto meno diffusa di quanto potrebbe essere perché è ancora molto farraginosa la dinamica di iscrizione. Abbiamo ricevuto delle lamentele, specialmente da consumatori più avanti con l’età, sulle difficoltà della procedura. Riteniamo che Spid potrebbe contribuire a un salto di qualità dal punto di vista della confidenza del consumatore verso il mondo internet e anche verso i professionisti che iniziano a fornire i propri servizi online. Spid può essere di sicuro un fattore abilitante e, se estesa, potrebbe avere anche un effetto sulle frodi via web e sui furti di identità.»

E il rapporto tra risparmiatori, internet e sicurezza?

«Il mondo della finanza è ancora lontano dal conquistare la fiducia dei consumatori: il caso più evidente sono le numerose segnalazioni che riceviamo sul trading online presentato a volte come una opportunità per fare denaro facile, mentre molte piattaforme lasciano poi il risparmiatore deluso per avere perso i suoi quattrini. Dove è la responsabilità tra un consumatore ingenuo e un servizio poco trasparente? Secondo me, non a metà strada: il rapporto di consumo è un rapporto che prevede una tutela forte del consumatore e quindi è l’azienda scorretta che deve essere espulsa dal mercato».

Un caso eclatante di “risparmio tradito” è quello dei piccoli investitori coinvolti nei recenti crack bancari. Da poco la piattaforma online di Consap ha aperto le procedure per ricevere le richieste di indennizzo da parte dei risparmiatori che riceveranno ristoro grazie al Fondo Indennizzo Risparmiatori: è una situazione che state monitorando?

 «Stiamo ricevendo segnalazioni da parte dei consumatori che hanno difficoltà ad accedere al Fir: circa 500 le richieste gestite dallo sportello nazionale dell’UNC. In generale comunque il settore banche rappresenta invece una parte minore dei casi che riceviamo: nell’ultimo anno, a fronte di 65mila richieste gestite, solo 1500 riguardano il rapporto tra consumatori e istituti di credito». ©Radiocor

Massimiliano Dona, presidente Unione Nazionale Consumatori